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第一條、總則：
1、本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務措施、服務作業(yè)程序、客戶意見和投訴處理、售后服務工作守則、管理體制、應急方案等組成。
3、各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4、技術部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5、本制度呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。
第二條、售后服務工作守則：
1、技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。
7、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。
8、一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。
9、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。
10、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質(zhì)量和服務意識。
11、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。
第三條、產(chǎn)品服務措施：
1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、蟲害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。
技術部門應向合同歸檔部門領要產(chǎn)品驗收證明書復印件，做好保修時間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。
2、保修期外：提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務，只收取適當?shù)某杀举M、人工費和差旅費。
3、軟件服務和軟件升級：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費安裝或升級服務。保修期外重新安裝或軟件升級等服務只收取適當?shù)某杀举M、人工費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務收費除外。同時保證升級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。
4、提供備用機替換服務：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，技術部門應立即響應到達用戶故障現(xiàn)場，所有服務作業(yè)，市區(qū)采用2小時，郊區(qū)采用7小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)8小時（特殊情況除外）。在10小時規(guī)定時間內(nèi)不能修復解決問題的，保證在12小時內(nèi)免費提供備用機（件）替代產(chǎn)品服務，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。
5、故障維修響應時間和到達現(xiàn)場時間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應立即向用戶作出實質(zhì)性的響應到達故障現(xiàn)場時間。
6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務：產(chǎn)品在驗收合格之日起，技術部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現(xiàn)場支持服務，質(zhì)量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。
7、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現(xiàn)場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。
第四條、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序：
1、本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
2、服務中心或公司服務組，接到客戶之報修電話或文件時，該單位人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術部門派工趕赴現(xiàn)場。
3、技術人員持前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于維修服務憑證上簽字，并將維修服務憑證歸檔。
4、凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款向交于公司會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“維修服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
5、凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“維修服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與技術部。
6、上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“維修修服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
7、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協(xié)助。
9、技術員應于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請技術部門主管核閱存查。
10、對返修產(chǎn)品應在正前方標貼上注明故障原因。維護與保養(yǎng)作業(yè)程序流程圖附后。
第五條、客戶意見：
1、本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，技術部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
3、技術部門及分公司應將當天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部報修數(shù)為原則，不采抽查方式。
4、對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，技術部應經(jīng)常與服務中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
7、服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由技術部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
第六條、客戶投訴管理制度：
1、客戶投訴管理辦法：
?。ㄒ唬⒛康模簽榍笱杆偬幚砜妥o投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
?。ǘ?、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
?。ㄈ⑦m用時機：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時技術部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
?。ㄋ模⒖蛻敉对V分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、蟲害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等。④、返修產(chǎn)品時間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品價格過高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。
（五）、處理職責：各部門客戶投訴案件的處理職責：
A、技術部門：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。
B、業(yè)務部門：①、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。③、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：①、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。②、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。③、客戶投訴立會的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。⑥、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑦、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
D、制造部門：①、針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。②、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
2、客戶反應調(diào)查及處理：
?。?）、業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、型號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
（2）、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
?。?）、為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
?。?）、業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
?。?）、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
?。?）、經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
?。?）、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
?。?0）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
?。?1）、業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
?。?2）、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
?。?3）、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
?。?4）、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
3、客戶投訴案件處理期限：
?。?）、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)5天國外7天內(nèi)結案。
?。?）、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
4、客戶投訴行政處罰準則：
（1）、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
（2）、客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
第七條、成品退貨帳務處理：
1、業(yè)務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
?。?）、折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
?。?）、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
?。?）、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉帳。
?。?）、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單“核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
?。?）、因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②、收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
第八條、行政處罰準則：
1、服務人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴重的予以開除。
2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴重的予以開除。
3、正常程序產(chǎn)品返修時間超過15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。
4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過一次，處罰500元。大過以上者，扣除當月工資，情節(jié)嚴重的予以開除。。
5、客戶投訴責任人員處分及罰扣：
（1）、客戶投訴責任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
?。?）、客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及技術部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
第九條、管理體制和應急預案措施：
1、管理體制：
?。?）、公司設專門技術部售后服務人員，部門應做好售后服務的備品、備件、零部件配套庫，
（2）、服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）＜2%。
?。?）、公司售后服務機構負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。
?。?）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。
2、應急預案措施：
?。?）、服務人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場不能解決問題的，應及時更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。
?。?）、公司配件庫應隨時有更換備用件庫存，每30天要清點一次，應對突發(fā)事件的需要。
（3）、服務部門應由專人管理，對信息資源的建設或及時更新，應對客戶的需求。
編制單位：青島三維合機械制造有限公司
執(zhí)行日期：2009年02月08日
